Har kunden altid ret – eller tilhører det en tid, hvor god tone og pli var standart?

Jeg er lidt i tvivl, om jeg overhoved kan (og tør) skrive et offentligt opråb, men jeg er begyndt at undre mig; Har kunden altid ret??

Jeg har startet min shop op for flere år siden, fordi jeg blev kørt ned, og var for fysisk skadet til at kunne genoptage mit gamle job som indkøbschef indenfor samme branche. Jeg har siden slidt i mange år, og trods evigt slid, er der stadig måneder, hvor jeg ingen løn kan hæve. Jeg har en god, lille forretning, men min timeløn er ikke høj – lad mig bare være ærlig, jeg ville tjene bedre som ansat i en lignende, men større, virksomhed. Alligevel knokler jeg på og ofte til stor glæde for mig selv. Heldigvis er langt de fleste af mine kunder søde, glade og velopdragne kunder, der giver positiv energi.

Nogle gange klager en kunde – og oftest med rette eller pga forstålige misforståelser. Så kikker vi ind på sagen, og forsøger at løse problemet på bedste vis. Det er meget sjældent, at vi stiller spørgsmål til reklamationer eller klager. Men nogle gange løber man ind i en (typisk har jeg ladet mig fortælle) midaldrende kvinde, der er så sur på livet; følger sig snydt og måske endda uelsket (bare en tanke). I hvert fald optræder hun uhøfligt, arrogant og truende. Sådanne en kvinde er jeg blevet udsat for de sidste par dage.

Hun fik to bomuldsløbere leveret i fredags, og i mandags skrev hun så en vred mail om, at hun havde vasket den ene på 30 grader som anvist, og at den under vask havde mistet farve og fået mølhuller. Vi har solgt rigtig mange af disse løbere, og aldrig fået nogen klager. Vores leverandør har solgt mere end 400 stk., og heller aldrig fået klager. Derfor laver vi på lageret en vasketest på 30 grader, og tæppet ændre hverken farve eller bliver hullet.

Det skriver jeg til kunden, samt jeg beder  høfligt om hjælp til at opklare sagen.

Jeg beder om billeder af det vaskede produkt og spørger, om den uheldige vask kan skyldes en gammel maskine (de små hulle!?), da jeg selv har måtte kassere en vaskemaskine, da den begyndte at hulle T-shirts. Jeg skriver også, at vi efterfølgende kan sende en ny løber, da jeg ved, at der ikke er et generelt problem på produktet, og at vi selv har vasketestet. Men kunden er rasende og vil ikke beholde nogle af løberne, tage billeder etc. I stedet fyr beskyldninger af sted, som afsluttes med, at hvis jeg ikke sender en gratis returlabel samt kreditere alle omkostninger, skal hun sørge for at svine mig til på Facebook for ikke at overholde købeloven.

Hvad gør man så?? Jeg er vitterligt i tvivl. Jeg overholder 100% købeloven. Men det er helt sikkert både billigere (i forhold til de skader en offentlig envejssviner kan afføde) og nemmere bare at undskylde og kreditere. Mit problem er bare, at jeg er så ærekær. Jeg gør en stor dyd ud af at tale pænt og være hjælpsom etc. Men jeg gider ikke være til grin.

Jeg siger ikke, at kunden snyder og lyver. Måske har dette ene tæppe, af uforklarlige årsager, taget skade i vask. Men hvorfor ønsker man ikke et nyt, når man nu får fortalt, at vi selv har testet vasken, og hvorfor optræder man så aggressivt og truende. Jeg forstår det simpelthen ikke!!?

Det gør mig trist, for jeg synes, der er en kedelig tendens til at man (!?) kan skrive hvad som helst om hvem som helst, uden at stå personligt til ansvar, og oftest uden at den anklagede kan forklare sig, eller blive klogere på sine evt. fejl.

Men tilbage til den konkrete sag. Burde jeg bare have givet kunden en undskyldning, og i øvrigt tage de udgifter, der er ved at sende frem og tilbage. Eller er det ok at holde på, at vi må få lov til at undersøge sagen? Jeg ved det ikke, men jeg er frustreret og frem for alt vil jeg gerne blive klogere. Har kunden per definition altid ret, og må den der sælger eller udøver en service aldrig stille spørgsmålstegn? OG…ville man som kunde opføre sig på samme måde, hvis købet var fra en fysisk butik, eller ville man ”tale” pænere og med mere respekt for hinanden, når man stod øje til øje??? Hvad tænker du, og har du et godt råd eller et syn på den generelle situation mht online-kommunikation?

Indlæg du også vil kunne lide